Как должен действовать продавец при возврате товара покупателем?

Как должен действовать продавец при возврате товара покупателем?

Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ гарантирует потребителям возможность вернуть товар продавцу в ряде случаев. Наступление этих случаев напрямую четко прописано в статье 484 и дает право потребителям требовать заменить купленное изделие либо совершенно отказаться от покупки.

В данной статье мы ответим на следующие вопросы:

  • Что может подтолкнуть покупателя на желание вернуть изделие?
  • Какой набор документов необходимо предоставить продавцу, что бы начать процедуру возврата?
  • В каких случаях закон будет не на стороне покупателя, а на стороне продавца?
  • Какие нюансы существуют в налоговом оформлении покупок?

Что должен делать продавец, если покупатель изъявил желание вернуть приобретенную продукцию обратно?

Если вы продавец, то менять товар покупателю вам следует по такому сценарию:

  • Попросите у покупателя следующий пакет документов (заявление о желаемом возврате в двух экземплярах, паспорт, кассовый или товарный чек, если он есть).
  • Если у покупателя нет никаких чеков, то просите, чтобы он привел вам двух свидетелей, которые могли бы подтвердить факт покупки товара именно в вашем магазине и в вашей торговой точке.
  • Заверьте один экземпляр заявления и проставьте дату приема документа.
  • Верните завизированный вами экземпляр покупателю.
  • Составьте акт возврата на товар и передайте его покупателю.
  • Верните покупателю денежные средства, уплаченные за покупку, или обменяйте изделие.
  • Заполните документы внутренней отчетности.

Как мы уже поняли, начало начал, это обращение покупателя к продавцу с заявлением. Форма заявления не имеет унифицированной формы, и может быть составлена как от руки, так и отпечатана на компьютере. Писать документ можно как дома, так и в самом магазине. Так же часто сами магазины предоставляют уже готовые бланки для таких заявлений.

Обязательно укажите в данном заявлении шапку в правом верхнем углу, в которую включите:

  • наименование организации, в которой была совершена покупка;
  • юридический адрес магазина или торговой точки;
  • полные данные лица, на имя которого вы пишите заявление ( его фамилию, имя, отчество, если они известны вам);
  • ваши полные данные ( фамилия, имя, отчество);
  • ваши контактные данные, по которым с вами могут связаться сотрудники магазина, если вдруг возникнут вопросы);

Посередине листа напишите слово «Заявление» и далее пишите основной текст. В основной текст внесите:

  • дату и место вашей покупки;
  • полное название товара и его описание;
  • подробное указание на дефекты и изъяны в изделии, и при каких обстоятельствах они были обнаружены;
  • ссылку на статьи закона, которые подтверждают ваши права на возврат данного изделия;
  • дату составления документа и подпись.

О правильном составлении акта

После того, как принято решение о возможности возврата, следует составить акт либо на бланке, подготовленном заранее, либо в свободной форме.

Если вы занимаетесь составлением данного акта, то обязательно вносите в него:

  • название документа;
  • полное наименование изделия;
  • точную стоимость покупки;
  • номер кассового или товарного чека;
  • дату приемки и конкретную причину возврата;
  • реквизиты всех сторон.

Акт должен быть составлен в двух экземплярах.

В каких случаях продавец имеет право отказать потребителю в требовании проведения процедуры возврата продукции?

Статья 25 Закона о защите прав потребителей говорит нам о том, что покупатель имеет право поменять товар хорошего качества на аналогичный, если он не подходит по фасону, форме, цвету и так далее. Срок, установленный законом для такого обмена -14 дней.

Куда подать жалобу на детский сад?

О том, как можно отозвать претензию, читайте тут.

Как устанавливается срок гарантии на товар, читайте по ссылке: http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnye-obyazatelstva/garantijnyj-srok/kak-ustanavlivaetsya-garantijnyj-srok-na-tovar.html.

Если хотите вернуть покупку, то не забудьте соблюсти несколько правил. Например, берегите товарный вид изделия, и не выкидывайте товарный и/или кассовый чеки.

Так же в Законе по защите прав потребителей есть и список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, даже не смотря на то, что они не подходят по цвету, размеру, фасону. Этот Перечень утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Что входит перечень товаров хорошего качества, не подлежащих обману и возврату:

  • Группа товаров для лечения дома и для профилактики различных заболеваний. Это и предметы санитарии, гигиены, мединструменты, мед. аппаратура, мед. приборы, средства для ухода за полостью рта, линзы для очков, предметы по уходу за самыми маленькими детьми.
  • Лекарственные препараты.
  • Щетки для зубов, заколки для волос, расчески, бигуди, парики, шиньоны и т.п.
  • Парфюмерия.
  • Косметика.
  • Ткани всех видов (хлопок, лен, шелк, шерсть, синтетика).
  • Лента, тесьма, кружева.
  • Провода, шнуры, кабели.
  • Строительные и отделочные материалы, например, линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие товары, отпускаемые по метражу.
  • Изделия швейные, чулочно-носочные, трикотажные бельевые.
  • Группа товаров из полимеров, контактирующих с пищей. Например, посуда, кухонные и столовые принадлежности, емкости для хранения и переноски пищи, в том числе одноразовые.
  • Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
  • Мебель, гарнитуры и мебельные комплекты.
  • Ювелирные украшения и изделия из драгоценных металлов.
  • Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.
  • Группа мобильных средств малой механизации для сельскохозяйственной работы.
  • Разные виды прогулочных судов и других плавательных средств для бытового использования.
  • Технически сложные товары с бытовым назначением, на которые есть гарантийные сроки. Например, станки для резки металла и обработки дерева, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная бытовая аппаратура, множительная и вычислительная техника, кино и фотоаппаратура, телефоны и факсы, музыкальные электронные инструменты, электронные игрушки, газовое бытовое оборудование, все виды часов, наручных и карманных, механических и электронно-механических, с двумя и более функциями.
  • Оружие гражданское и составные части к нему, служебное огнестрельное оружие и патроны к нему.
  • Животные и растения.
  • Печатные издания непериодического характера. Например, книги, альбомы, карты, ноты, брошюры, буклеты, календари, издания на технических носителях информации.

Зная о том, что есть такой перечень, и какие товары туда входят, вы будете более внимательно подходить к покупке, тщательнее ее осматривать и взвешивать все за и против. Но если вдруг на изделии из этого перечня вдруг обнаружится какой-либо дефект или вскроется производственный брак, то смело требуйте у продавца вернуть вам деньги товар или заменить изделие аналогичным.

Важно! Если вы обнаружили дома дефект, то следите, чтобы на товаре больше не появилось никаких бытовых повреждений и сохраняйте товарный и/или кассовый чек (и). Они могут и не понадобиться, так как часто эти проблемы решаются с помощью продавца очень быстро.

Однако люди бывают разные, и в случае, если продавец не идет вам на встречу, не хочет обменивать бракованную покупку и не возвращает деньги, то пишите заявление на возврат. Помните, вы имеете на это полное право, и закон будет полностью на вашей стороне.

Перечень прав продавца в обстоятельствах отказа покупателя от права пользования и владения купленным товаром

О правах продавца при возврате стоит поговорить отдельно, хотя их намного меньше, чем у покупателя. Если вы продавец, то в ситуации с требованием возврата от покупателя, делайте следующее:

  • Просите предъявить вам чек на купленный товар, чтобы убедиться, что эта вещь была приобретена именно в вашем магазине, в вашей торговой точке, а не где-то в другом месте.
  • Настаивайте при возврате, чтобы покупатель предъявил вам свое удостоверение личности, то есть паспорт. Паспортные данные нужны для правильного оформления возвратных документов, например, расходного ордера. Если неверно оформить в документах возврат, то при предоставлении рассчетно-кассовой документации в налоговые органы для дальнейшего отчета, могут возникнуть проблемы.
  • Смело отказывайте покупателю в обмене товара или возврате, если у товара истек гарантийный срок, или покупатель сам какими-то своими действиями стал виновником поломки у изделия, или появлении дефектов. Обычно такие вещи устанавливаются с помощью экспертизы качества, поэтому назначайте ее, если сомневаетесь в правоте покупателя.

Продавец не должен дезинформировать покупателя о свойствах и качестве и функциях товара, а покупатель должен использовать товар по назначению, соблюдая инструкцию и правила по эксплуатации. Взаимоуважение, доступность и прозрачность информации, а так же знания своих прав и обязанностей помогут обеим сторонам избежать конфликтов и получить желаемое.

Была ли Запись полезна? Да Нет 6 из 10 читателей считают Запись полезной.

2 комментария к статье "Как должен действовать продавец при возврате товара покупателем?"

  1. Аделаида пишет:

    Здраствуйте! Я продавец был случай мужчина покупал электро чайник я проверила и указала что по продаже чайника надлежит две недели гарантии .И вот сегодня вернулься покупатель с изпользованным чайником,кричал ворчал на всю магазин.Но я убедилась что покупатель неправильно использовал,так как снизу на гнездо было заполнено вводой и я сказала ему что неправильно использовали.И стал мне наговариват что я его обвыняю. Как мне надо поступить вернуть чайник, обменять или составит протокол на экспертизу?Пожалуйста подскажите как мне поступит

    • ЮрОпора.ру пишет:

      Выявление или исключение недостатков или брака товара производится продавцом в ходе рассмотрения претензии потребителя по алгоритму, установленному п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
      Если возник спор о причинах возникновения недостатков (брака) товара, то продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара;
      В случае, если экспертиза покажет, что в недостатках товара виноват покупатель, то он обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара;
      Если покупатель не согласен с результатами проведенной экспертизы, он вправе оспорить заключение экспертизы в суде.
      Экспертиза должна быть проведена в срок, отведенный Законом для удовлетворения заявленного потребителем требования. Если потребитель требует безвозмездного устранения недостатка товара — не позднее 45 дней (ст. 20 Закона), если требует замены — не позднее 1 месяца (ст. 21). Если же потребитель требует расторжения договора купли-продажи — в течение 10 дней (ст. 22).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Бесплатная консультация адвоката
8 (499) 703-47-59 — Москва
8 (812) 309-16-93 — Санкт-Петербург
8 (800) 511-69-42 — все регионы РФ.