Когда из строя выходит новый товар, каждый покупатель сразу же вспоминает о том, что его можно отдать продавцу на гарантийный ремонт. В соответствии с Законом, товар, гарантийный срок которого еще не закончился, может быть отремонтирован за счет продавца, дилера или непосредственно самого производителя.
Какой срок действия гарантии устанавливается законом на электронику?
Единого срока гарантии для всех товаров российскими законами не предусмотрено. Принято, что данный срок на свой товар устанавливает производитель или продавец.
Среди товаров, на которые должен устанавливаться гарантийный срок относятся технически сложные товары, различные виды инструментов и аксессуары.
В большинстве случаев гарантия рассчитана на несколько дней, месяцев или лет. Иногда она может измеряться и в других единицах.
Так, к примеру, на зеркальные фотоаппараты гарантийный срок устанавливается в расчете на количество открытий/закрытий затвора.
А вот гарантийный срок на автомобильные двигатели будет указываться в километрах пробега.
Холодильные установки, которые используются в промышленности, имеют гарантию, выраженную в часах работы (например, 25 тысяч часов).
Кстати, часто производители, устанавливая срок гарантии, обязательно указывают, при каких условиях использования товара такая гарантия возможна.
Технически сложные товары могут иметь срок гарантии двух типов. Если один из них устанавливается для потребителя, то второй – для продавца.
Чаще, второй тип гарантийного срока по продолжительности больше, чем первый. Это связано с тем, что определенный товар может храниться некоторое время на складе до того, как будет продан покупателю.
Давайте рассмотрим следующий пример. Предположим, вы приобрели новый холодильник, получили при этом гарантийный талон. Но в течение месяца холодильник вышел из строя. Обратившись к продавцу, и назвав ему код вашего товара, вы узнаете, что гарантия по нему уже закончилась. Как такое может быть?
Все дело в том, что ваш холодильник долгое время не продавался. И пока он находился на складе магазина, срок гарантии исчерпался. Таким образом, за ремонт и обмен товара уже будет отвечать непосредственно продавец товара.
Именно поэтому продавцы стараются снижать гарантийный срок некоторых изделий, в частности, это могут быть ноутбуки или комплектующие к компьютерам.
Обратите внимание! Если говорить о сроке, в течение которого покупатель имеет право предъявлять претензии к продавцу или производителю по поводу каких-либо проблем с товаром, то он приравнивается к двум годам со дня продажи (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
Обычно на самые популярные среди покупателей группы технически сложных товаров устанавливается гарантийный срок в 24 месяца. Но даже если этот срок будет меньше двух лет, вы имеете полное право направить претензию по поводу недостатков данного товара до истечения двухлетнего срока.
Что происходит с гарантийным сроком, если товар был в ремонте?
Согласно части 3 статьи 20 закона «О защите прав потребителей» срок гарантии на товар, находившийся в ремонте, продлевается именно на тот временной промежуток, в течение которого мастерами сервисного центра устранялись неполадки.
Как только потребитель обратился к продавцу с требованием о проведении бесплатного ремонта, срок гарантии временно приостанавливается до момента передачи товара покупателю обратно.
В то время, пока специалисты устраняют неполадки, гарантийный срок временно останавливается.
Чтобы продлить срок гарантии на товар, в котором были выявлены недостатки, потребитель должен сделать следующее:
- Составить письменную претензию и направить ее продавцу или производителю продукции. Данная жалоба состоит из определенных сведений, а именно:
- кто является покупателем и продавцом продукции;
- когда и где данный товар был куплен;
- полная информация о выявленных недостатках;
- требования владельца некачественного товара;
- дата составления претензии и подпись. Претензия на имя продавца или производителя составляется в двух экземплярах. Одна копия документа должна быть передана продавцу (производителю), а вторая, с отметкой о приеме, остается у покупателя;
- Передать вышедший из строя товар на гарантийный ремонт. В процессе передачи товара составляется соответствующий документ, который содержит причину обращения покупателя, результат проверки технического состояния товара, а также срок, в течение которого будут устранены неполадки. Акт о приеме товара на ремонт (копия) передается клиенту. Данный документ является доказательством того, что покупатель действительно передавал товар на бесплатный ремонт. Обратите внимание! Акт приема-передачи товара – важный документ, поэтому обязательно требуйте его составления при обращении и передаче изделия на гарантийный ремонт;
- Получите товар, в котором были устранены неполадки, и внимательно его осмотрите;
- Потребуйте отчет о произведенных ремонтных работах.
Сервисный центр или продавец обязан представлять отчет о выполненных работах (ч. 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). В этом документе записываются следующие данные:
- когда товар был передан на гарантийный ремонт;
- какие недостатки были устранены;
- как долго товар находился в ремонте;
- какие детали или комплектующие использовались для устранения неполадок;
- когда товар был возвращен владельцу.
Кроме этого специалист сервисного центра или продавец ставят отметку в гарантийном талоне о том, что товар в течение определенного времени находился на гарантийном ремонте. Сведения закрепляются печатью и подписью ответственного лица.
Таким образом, в случае необходимости, вы сможете доказать факт нахождения товара в течение определенного периода времени на ремонте именно в сервисном центре, а не выполнении его третьим лицом.
Перечисленные выше действия являются подтверждением факта нахождения изделия на бесплатном ремонте и продлении срока гарантии.
Устранение неполадок может производиться в течение:
- 45 дней. При этом должно быть заключено специальное соглашение между потребителем и сервисным центром;
- Сразу же после передачи товара на ремонт, но только если это возможно технически. Несмотря ни на что, срок ремонта по гарантии не должен длиться более 45 дней.
Как уже упоминалось ранее, срок ремонта начинается с момента передачи товара специалистам до того момента, когда он будет отремонтирован.
Важно! Период времени, в течение которого проводится проверка качества товара, его экспертиза или происходит заседание суда по данному вопросу, общий срок гарантийного ремонта не приостанавливается.
Иногда ремонтники не успевают выполнить свои обязательства по ремонту в установленный срок. Но никакие причины, даже отсутствие необходимых запчастей или деталей, не могут быть оправданием для затягивания времени устранения неполадок.
Таким образом, никто и ничто не может заставить вас подписать с сервисным центром дополнительное соглашение о продлении сроков гарантийного ремонта. Точно также вы не обязаны ждать возврата товара бесконечно.
Если сроки ремонта по гарантии будут нарушены, то возможны следующие пути разрешения проблемной ситуации:
- Если у вас есть такое желание, то вы можете подписать дополнительное соглашение о продлении срока гарантийного ремонта;
- Откажитесь от ремонта и потребуйте следующее:
- заменить товар новым и качественным изделием, аналогичным вашему товару;
- заменить товар другой моделью (потребуется перерасчет стоимости товара);
- требуйте возврата денег, потраченных на приобретение некачественного товара;
- требуйте снижения стоимости изделия в связи со снижением его качества.
Если вы сдали в ремонт технически сложный товар, и он не возвращается вам в установленный срок, не отчаивайтесь. У вас появилась прекрасная возможность потребовать возврата денежных средств, заменить товар, прочее.
При первом обращении к продавцу с некачественным товаром, вы не можете требовать его замены или возврата денег.
Важно! Если вы решили в связи с задержкой сроков ремонта выдвинуть другие требования, вы должны истребовать товар от исполнителя.
Не выполнив данного условия, вы не сможете потребовать от исполнителя вернуть деньги или заменить товар, так как вам его все равно отремонтируют, но с нарушением всех установленных сроков. И выдвигать другие требования вы уже не сможете.
Есть еще одна возможность воздействовать на исполнителя – выплата неустойки.
Никто не хочет лишних расходов. Это относится и к продавцам, дилерам или производителям.
Выплата неустойки за просрочку сроков предполагает определенные расходы. Так один день просрочки равен 1 % от стоимости товара, которые исполнитель обязан выплатить вам, если вы выдвинете такое требование.
Например, у вас сломался видеоплеер, который стоит 15 тысяч рублей. На время ремонта вы потребовали выдать вам аналогичный товар во временное пользование.
Но исполнитель задержал выдачу подменного товара на 4 дня (вместо положенных по Закону 3 дней, товар был выдан через 7 дней). Таким образом, неустойка составит 600 рублей (4 % от 15000 рублей).
Важно знать, что просто так никто пеню платить не будет, о ее выплате вам следует позаботиться самостоятельно, составив письменное требование на адрес продавца или сервисного центра, который занимается ремонтом вашего товара.
Если этого не сделать, то будет считаться, что вы отказались от данного вам права.
После того, как будут устранены все неполадки в товаре, продавец обязан известить покупателя о завершении работ и возможности забрать товар из ремонта.
Во время передачи товара не торопитесь, внимательно изучите его внешнее состояние. Кроме этого потребуйте у продавца, чтобы он показал изделие в действии.
Важно! Ремонтники обязаны выдать покупателю справку или вручить так называемый отчет о выполненных работах.
Основная информация, которую записывают в отчет:
- когда потребитель обратился к продавцу с неисправным товаром;
- дата приема товара на ремонт;
- в какие сроки был выполнен ремонт;
- перечень недостатков в товаре, а также деталей и запчастей, которые были использованы во время ремонта;
- был ли устранен дефект, подтверждение данного факта;
- дата возврата товара владельцу.