Когда организации начинают взаимодействовать, вести общие дела, то между ними нередко происходят разногласия, споры и конфликты. Большинство представителей компаний избирают видом выражения своих недовольств письменные претензии, которые направляют партнерам, клиентам и т.д.
Заключая договоры, некоторые организации включают туда пункт о разрешении споров в претензионном порядке, когда такое не прописано в договоре, у организации все равно имеется такое право.
По правилам делового этикета требуется обязательный официальный ответ на претензию, который должен быть так же выполнен в письменной форме.
Как составить учтивый ответ на претензионное письмо?
При написании ответа на претензию необходимо придерживаться существующих правил и норм делопроизводства, это связано с тем, что единой методики составления такого ответа не существует.
Составьте ответ на претензию так:
- в правом верхнем углу листа укажите свои полные данные – наименование организации, адрес местонахождения, КПП и ИНН (два последних можно найти в учредительных документах);
- затем напишите данные того, кому направляется ответ, так если письмо будет направлено физическому лицу – укажите его ФИО (полностью только фамилию, остальное – инициалами), занимаемую им должность, если организации – указать полное наименование и адрес, данные руководителя;
- обязательно поставьте номер документа, который должен соответствовать внутреннему документообороту, укажите дату составления ответа.
Приступая к написанию основной части, постарайтесь максимально корректно, подробно и аргументировано ответить на претензию:
- Начните написание с указания точной даты, когда вами была получена претензия, сжато опишите суть и если имеются требования финансового характера, укажите их сумму. Сумма должна быть указана как прописью, так и цифрами. В случае если лицо, направившее претензию, действует в рамках договора – укажите номер такого договора и дату, когда он был подписан сторонами.
- Далее напишите сам ответ на претензию. Руководствуйтесь при его написании пунктами договора, нормами законодательства, на которые необходимо ссылаться. Когда отправитель составил претензию из нескольких пунктов – вы должны ответить так же по пунктам.
- По окончанию написания ответа подведите резюме, выразите коротко и емко, в 1 или 2 предложениях ваши мысли о том, принимаете вы претензию (полностью или частично) или отклоняете.
- В конце ответа на претензию поставьте подпись и ее расшифровку.
Ответ на претензию в каждом случае получается индивидуальным, так как различается основное содержание.
Хотя имеются требования, соблюдение которых необходимо в любом типе ответа:
- Ответ напишите на фирменном бланке организации, такой подход к ответу укажет на ваше серьезное отношение к решению претензии и уважение партнера. Когда в организации отсутствует фирменные бланки – ответ напишите на листе формата А4. При написании ответа в этих обоих случаях укажите, кто является отправителем и получателем письма.
- После получения претензии не забывайте, что у вас есть определенный срок на то, чтобы ответить. Такой срок устанавливается 10-30 дней с момента получения претензии, на что влияет конкретная ситуация. При написании ответа не забывайте его датировать.
- После написания ответа учтите, что он обязательно должен быть подписан, при этом лучше всего, если будет стоять подпись руководителя организации. Это необходимо для того, чтобы получатель ответа был уверен в заинтересованности организации. Когда же организация включает в себя много подразделений, то подписать ответ может и руководитель того отдела, который является компетентным по решению таких вопросов.
- Учтите, что на ответе не обязательно ставить печать, это было закреплено в 2016 году, а именно организациям и предприятиям разрешили исключить из деятельности применение штампов и печатей.
- Обязательно зарегистрируйте ответ в журнале исходящей документации, так как он относится к официальному документообороту, происходящем между 2-мя сторонами.
Рассматривая письменные претензии, будьте внимательны, так как каждая из них требует к себе внимательного и индивидуального подхода. Бывает, выясняется, что отправитель претензии сам виноват в произошедшем, а бывает и наоборот, прав.
Когда вы понимаете, что покупатель прав, не тяните время, верните покупателю денежные средства и принесите свои извинения, в противном случае он может подать в суд. В этом случае сумма, которую вам придется выплатить, возрастет, так как придется оплатить еще и пени, материальный и моральный вред. Если вы решили не отвечать на претензию – вы совершаете ошибку, так как этот ваш шаг толкнет покупателя на решение проблемы в судебном порядке.
Хотя, казалось бы, законодательно не закреплено такого понятия как срок дачи письменного ответа на претензию. Однако, в статье 22 закона «О защите прав потребителей» указывает, что срок, установленный для дачи ответа на досудебную претензию, равен 10 дням.