Образец ответа на претензию

Потребитель может отказаться от товара, за который он отдал денежные средства и предъявить претензию. Главное вовремя среагируйте и напишите обоснованный и подкрепленный аргументами ответ. Чтобы не нарушить закон, но правильно отказать в удовлетворении требований или наоборот удовлетворить требования покупателя, желающего возвратить товар, узнайте, как правильно составить ответ на претензионное письмо.

Как составить ответное письмо на претензию?

В связи с тем, что специальной формы для ответа на претензионное письмо не установлено, запомните основные правила и нормы его оформления с учетом делопроизводства:

Скачать образец ответа на претензию

• На официальном бланке письма организации, в которой указано полное и сокращенное наименование организации, а также ИНН/КПП, с адресами и телефонами. Эти данные будут сообщать информацию об отправителе. В правом верхнем углу укажите получателя ответа и все данные указанные в претензионном письме. Для организации наименование, адресные данные и должностное лицо с фамилией и инициалами; для гражданина фамилия и инициалы, адрес, телефон и паспортные данные.
• Под данными отправителя укажите номер и дату документа, а ниже под ними номер и дата документа, на который вы даете ответ (в случае если ответ адресован организации указываете номер и дату исходящего претензионного письма; гражданина вписываете только дату написания претензии).
• Ниже укажите заголовок письма, например, «Ответ на претензию о возврате товара».
• Далее идет основная часть ответа. В ней впишите данные о претензионном письме, когда было получено и суть требований (в случае выдвижения требования, связанного с возмещением денежных средств, сумму прописывать цифрами и прописью). При наличии заключенного соглашения, на которое ссылается потребитель, ссылаетесь на это соглашение с указанием номера и даты заключения.
• С красной строки разъясните свой ответ, со ссылками на пункты подписанного соглашения и законодательства, прописывая статьи, пункты и подпункты.

• В самом конце своего ответа с красной строки подведите итог, всему вышесказанному, то есть вынесите решение удовлетворить полностью, частично или отклонить требования заявителя.
• Под выводом укажите должность, подпись и расшифровку подписи сотрудника уполномоченного на подготовку ответа, чаще всего это юрист или сам руководитель.

Особенности ответа на претензионное письмо потребителя

Содержание ответного письма является индивидуальным для каждого конкретного случая, хотя не стоит забывать о требованиях, которые должны быть соблюдены в любом ответе на претензию.

• Форма. Целесообразнее писать ответ на претензию на официальном бланке письма организации. Это будет свидетельствовать о ваших серьезных намерениях и уважительном отношении к оппоненту. В случае если бланка нет, то просто оформляете на листе формата А4.
• Стороны. Вне зависимости написано на официальном бланке или просто на листе формата А4, обязательно укажите получателя и составителя ответа на претензию.
• Дата. На ответе обязательно ставите дату отправления ответа на претензию. Помните, что с ответом не стоит медлить, ведь по закону сроки для ответа различны в зависимости от товара или услуги: минимальный срок 10 дней с момента получения письма; максимальный срок  равен 30 дням.   
• Подпись. Ответ на претензию обязательно подписывается уполномоченным лицом, но в большинстве случаев предпочитают подписывать такие документы руководителем организации. Это дает получателю ответа основание думать, что руководитель организации в курсе этого конфликта, и заинтересован в его скорейшем разрешении.
• Печать. Если же печать в организации имеется, то лучше ее поставить, но это не является обязательным. Ведь в связи с новым законодательством РФ, организации имеют право не использовать печать в своей деятельности.
• Номер исходящего письма. Регистрацию исходящей и входящей корреспонденции никто не исключал, поэтому номер исходящего письма обязательно проставьте.

В какой срок нужно дать ответ на полученную претензию?

Рассматривая претензионные письма, будьте предельно внимательными и индивидуально подходить к каждой претензии. Ситуации могут быть различны, в одних ситуациях покупатель будет прав, а в других же наоборот будет виноват.

Если покупатель действительно прав, то затягивать время не в ваших интересах, лучше всего верните деньги, пока потребитель не обратился в суд за защитой своих прав. Иначе придется выплатить еще штраф, неустойку, пени, моральный или материальный вред. Оставление претензии без ответа, только побуждает покупателя прибегнуть к более решительным мерам.

Федеральный закон «О защите прав потребителя» четко дает понять, что требование предъявляемое потребителем, должно быть удовлетворено в 10-дневный срок, со дня его предъявления.